Как организации сохраняют знания (#17)

Если вы хотя бы раз собирали вокруг себя команду людей для достижения какой-то общей цели, то в какой-то момент времени вы наверняка приходили к тому, что некоторые общие наработки, правила и инструкции надо где-то фиксировать. Так появляются командные вики или базы знаний. В Софт Культуре мы пережили несколько реинкарнаций таких проектов и до сих пор не можем похвастаться идеальной системой, но хоть как-то наша внутренняя документация в Notion все-таки работает. Такое знание является частью интеллектуального капитала организации, выраженного в форме артефактов. Его исследователи называют organizational capital.

В этом письме я буду использовать именно слово организация, как бы старомодно оно не звучало. Когда люди собираются вместе для достижения какой-то большой цели, возникает особая магия, даже если организация не представлена в какой-то юридической форме, а ее участников не так уж и много.

Итак, помимо собственно знаний организации, зафиксированных в форме различных артефактов, существуют конечно и знания в головах ее участников. Каждый отдельный человек в команде обладает своим уникальным набором знаний от чисто теоретических до достаточно функциональных. Эту часть интеллектуального капитала компании исследователи называют human capital. Как мне кажется, в маленьких командах этот вид знания превалирует. Ровно по этой причине командные вики довольно часто со временем протухают и почти не работают.

Однако помимо этих двух форм знания организации, исследователи knowledge management выделяют еще и третью — social capital. Под ним понимается неформализованное знание, которое хранится не в головах отдельных участников, а в более крупных организационных единицах: командах или отделах, то есть в сетевых структурах. Для меня этот ракурс был не очень очевидным. Не является ли это знание просто совокупностью человеческих капиталов компании? Как считают исследователи — нет.

Дело в том, что отдельные участники организации приходят и уходят, но каждое такое изменение не уничтожает безвозвратно фрагменты совокупного знания компании, потому что сама природа организации предполагает передачу знаний тому, кто приходит на замену или его распределение по участникам аналогичных ролей. Конечно с уходом ценного участника какая-то часть экспертизы все-таки уйдет безвозвратно, но чем больше организация, тем меньше эта утрата. Получается, что организация и ее части становятся довольно устойчивой формой сохранения знания, можно сказать «человеческий» блокчейн. Возможно даже эта распределенная сетевая форма более устойчива, чем цифровые артефакты и отдельные знания ее участников.

Если размышлять в этой логике, то knowledge management в небольшой команде должен быть скорее заточен на эффективную передачу знаний между участниками и распределении его между ними, а не на фиксацию всего в какой-то форме, будь то вики, мануалы или видеоуроки. До тех пор, пока знание не оказывается изолированным в голове у одного человека, вся система продолжает быть устойчивой. Собственно поэтому меня очень смущают роли, которые присутствует в команде в единственном числе и не особо взаимодействуют с другими ролями во время работы.

Human capital таким образом тесно переплетается с social capital, потому что знания каждого отдельного участника организации постоянно обновляются при взаимодействии с другими участниками. С точки зрения самой организации, передавать каждому участнику знания, которые не являются какими-то уникальными для нее, довольно неэффективное занятие. Поэтому наличие таких знаний можно требовать на входе (если образовательная система в этом контексте предлагает такие программы) или аутсорсить обучение новых участников внешним подрядчикам. А вот специфическое знание самой организации можно впитать только внутри нее и настройке этих процессов стоит уделять особое внимание.

Я не могу сказать, что нам в Софт Культуре удалось эффективно настроить процессы передачи знаний, но сам факт того, что мы думаем об этом — уже очень радует.